相談にすぐ答えてしまう人へ
本当の悩みを見つける聞き方

01 / Worry

「相談されると
つい答えてしまう」

友人や同僚、お客様から相談されると、話を最後まで聞く前に「それならこうしたらいいよ」と答えてしまう。あとから振り返って「本当にあれでよかったのかな」と気になる。そんな経験はありませんか。

この記事は、相談されるとすぐ答えてしまう人に向けて、なぜそうなるのか、すぐに答えると何が起きるのか、そして答える前にどんな聞き方をすればいいのかをお伝えします。

結論から言うと、相談を受ける力を伸ばしたいなら、最初に身につけたいのは「答える力」ではなく「答える前に見る力」です。

02 / Why

相談されると
すぐ答えてしまう3つの理由

すぐに答えてしまうのは、性格の問題ではありません。多くの場合、次のような理由があります。

• 役に立ちたい気持ちが強い相談してくれた相手に、何か返さなければと感じます。沈黙が続くと、答えを出せない自分が頼りなく思えて焦ってしまいます
• 自分の経験と重ねてしまう似た経験があると「あのときと同じだ」と感じ、話を最後まで聞く前に分かった気持ちになります
• 答えるのが役目だと思っている相談を受ける側は答えを出すものだ、という思い込みがあると、聞くことより答えることを急いでしまいます

どれも相手を思う気持ちから生まれるものです。ただ、その気持ちが強いほど、答えを急ぐ方向に働きやすくなります。

03 / Risk

すぐ答える・アドバイスすると
起きること

相手が最初に話してくれる内容は、悩み全体のほんの一部です。そこだけを手がかりに答えると、次のようなことが起きやすくなります。

• 答えがずれる相手が本当に困っていることではなく、表面に見えた悩みに答えてしまいます
• 自分が答えられる問題にすり替わる知っている答えや、自分が解決できる問題に置き換えてしまい、相手の悩みから離れていきます
• 相手が話しにくくなる答えが早く出ると、相手はそれ以上の本音を話すきっかけを失います

その結果、アドバイスとしては正しくても、相手にとっては「そういうことじゃないんだけど」という答えになってしまいます。

すぐ答える聞き方と、答える前に聞く聞き方の違いを整理すると、次のようになります。

04 / Approach

相談の聞き方は
答える前に事実と解釈を分ける

相談に乗るときに大切なのは、答える前に「何が起きたのか（事実）」と「本人がどう受け止めているのか（解釈）」を分けて聞くことです。

BASE-CRAFTでは、相談を受けたときに、まず「事実」と「解釈」を分けて聞くことを大切にしています。

• 事実実際に起きたこと。誰が見ても同じように確かめられること
• 解釈その出来事を、本人がどう受け取ったか。気持ちや思い込みも含まれます

相手の気持ちはしっかり受け止めながらも、解釈はいったん横に置き、何が起きているのかを事実から確かめていく。そうすることで、相手が本当は何に困っているのかが見えてきます。

同じ「SNSが伸びない」という言葉の奥に、まったく別の悩みが隠れていることがあります。事実と解釈を分けて聞くのは、その奥にある本当の悩みにたどり着くためです。

事実と解釈の違いや、日常での見分け方は、こちらのコラムで詳しく紹介しています。

RELATED COLUMN事実と解釈の違いとは
具体例10選でわかる見分け方コラムを読む →

05 / Empathy

気持ちには
共感しながら聞く

「すぐ答えないようにしよう」と意識すると、今度は相手の話を冷たく聞いてしまうのではないかと心配になる人もいます。大切なのは、答えを急がないことと、相手の気持ちに寄り添うことを両立させることです。

そのときに役立つのが、共感と同意を分けて考えることです。

• 共感相手の気持ちを受け止めること。「それは不安になりますよね」「ずっと一人で考えていたんですね」と、相手が感じていることに寄り添います
• 同意相手の考えや解釈を、そのとおりだと認めること。気持ちに寄り添うことと、解釈に賛成することは別のものです

たとえば「自分にはこの仕事が向いていない」と相談されたとき、「つらかったですね」と気持ちには共感しても、「向いていない」という解釈にまで同意する必要はありません。ここで同意してしまうと、本人の思い込みが強まり、事実を確かめるきっかけを失ってしまいます。

気持ちは受け止める。解釈はいったん保留にする。この聞き方ができると、相手は安心して話を続けられ、本当の悩みにも近づきやすくなります。

06 / Example

同じ悩みでも
理由は人それぞれ

たとえば「自信がありません」という相談。言葉は同じでも、その理由は人によってまったく違います。

• 過去にうまくいかなかった経験が、今も引っかかっている
• 周りと比べて、自分だけが遅れているように感じている
• そもそも、何を目指せばいいのかが決まっていない

理由が違えば、必要な答えも変わります。表面の言葉だけを見て「自信を持てば大丈夫ですよ」と返しても、相手の悩みには届きません。BASE-CRAFTが個人事業主の方を中心に2,000人以上の相談に向き合ってきた中でも、同じ言葉の悩みに同じ答えが通用したことは、ほとんどありません。

07 / Purpose

答えは
目的によって変わる

もう一つ大切なのが、相手が「どうなりたいのか」を確かめることです。

同じ「集客がうまくいかない」という悩みでも、「今月の売上を作りたい」のか「長く続く仕組みを作りたい」のかで、必要な答えはまったく変わります。目的が分からないまま答えると、正しい答えでも相手の役に立たないことがあります。

答えは、相手の目的と状況によって変わる。だからこそ、答える前に見る

08 / Practice

相談に乗るときの
3つのコツ

聞き方を大きく変える必要はありません。答えたくなったときに、次の3つを試してみてください。

• 相手の言葉を、そのまま返してみる「〇〇で困っているんですね」と、相手の言葉をそのまま繰り返します。自分の言葉に置き換えないことで、受け取り違いを防げます
• 分かったつもりにならない自分の普通や常識が、相手と同じとは限りません。「たぶんこういうことだろう」と思ったときほど、確かめる質問をします
• 答える前に「どうなりたいですか」と聞く答えを出す前に、相手の目的を確かめます。足りない情報は推測で埋めずに、本人から聞きます

そのまま使える質問例

答えたくなったら、まずは次のような質問を一つ挟んでみてください。質問を一つ挟むだけで、相手の話はもう一段深くなります。

事実を確かめる質問

• 「それは、いつ頃からですか？」
• 「具体的には、どんなことがありましたか？」
• 「そう感じたきっかけは何でしたか？」
• 「数字で言うと、どのくらいですか？」

目的を確かめる質問

• 「どうなったら、少し楽になりそうですか？」
• 「今日は話を聞いてほしいですか。それとも一緒に方法を考えたいですか？」
• 「理想の状態を一言で表すと、どんな感じですか？」

質問は、相手を問い詰めるためのものではありません。答えを考える前に、相手の言葉で状況を話してもらうための「間」をつくるものです。

Check

相談を受けるときのチェックリスト

答える前に、次の6つを確かめてみてください。一つでも当てはまらないときは、答えるのをもう少し待つ合図です。

09 / Change

答える前に見ると
何が変わるのか

答える前に見るようになると、相談の時間そのものが変わります。

• 相手が自分から話してくれるようになる途中で答えを挟まないので、相手は最後まで話しきることができます。話しているうちに、相手自身が本当の悩みに気づくことも少なくありません
• 答えが一つで済むようになる的外れなアドバイスをいくつも並べる必要がなくなり、相手に本当に必要な一つを伝えられるようになります
• 「この人に相談してよかった」と思ってもらえる正しい答えを出すことより、「分かってもらえた」と感じてもらえることが、次の相談や信頼につながります

BASE-CRAFTのAcademyを受講した方からも「答えに待ったをかける大切さに気づいた」「すぐに答えを出さなきゃと焦っていた自分に気づいた」という声が届いています。相談を受ける力は、特別な才能ではなく、見方を変えることで少しずつ育てていけるものです。

FAQ

よくある質問

Summary

まとめ

ただ、考え方を知ることと、実際の相談で自然にできることは別です。BASE-CRAFTのPartner Academy（相談を受ける人を育てる6ヶ月のカリキュラム）では、この「答える前に見る」力を、1ヶ月目のテーマとして実践を通して身につけていきます。